(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月12日，抖音電商商家體驗(yàn)分將新增扣分機(jī)制。商家體驗(yàn)分是反映店鋪綜合服務(wù)能力的核心指標(biāo)，覆蓋用戶下單至售后全消費(fèi)鏈路，通過(guò)商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)三大維度，為消費(fèi)者購(gòu)物決策提供重要參考，也為商家經(jīng)營(yíng)優(yōu)化提供明確指引。今年3月，抖音電商已圍繞“優(yōu)化商家經(jīng)營(yíng)環(huán)境、提升商家經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)”升級(jí)體驗(yàn)分機(jī)制，實(shí)現(xiàn)考核更合理、規(guī)則更透明、運(yùn)營(yíng)更有保障。
近期平臺(tái)巡檢發(fā)現(xiàn)，部分商家存在消極售后、虛假交易刷分等違規(guī)情況，通過(guò)與平臺(tái)規(guī)則對(duì)抗來(lái)?yè)p害消費(fèi)者合理權(quán)益，擾亂平臺(tái)經(jīng)營(yíng)秩序。為進(jìn)一步凈化商家經(jīng)營(yíng)環(huán)境，持續(xù)保障消費(fèi)者真實(shí)、可信的購(gòu)物體驗(yàn)，抖音電商將新增體驗(yàn)分扣分機(jī)制，對(duì)影響消費(fèi)者體驗(yàn)及違規(guī)提升體驗(yàn)分的行為從嚴(yán)管控。
新規(guī)明確：11月19日起，以下兩種行為將扣除相應(yīng)體驗(yàn)分：
消極服務(wù)/消極售后行為，包含但不限于客服嘲諷貶低消費(fèi)者、設(shè)置異常售后地址、無(wú)故拒絕售后、拒開(kāi)發(fā)票等直接損害消費(fèi)者體驗(yàn)的行為；
刷單刷評(píng)、虛假交易作弊等非正常手段提高體驗(yàn)分的行為，破壞評(píng)分客觀性與平臺(tái)公平性。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社直播電商臺(tái)（LIVE.100EC.CN）獲悉，新規(guī)生效后，體驗(yàn)分扣分累積至一定程度，將直接影響店鋪參與平臺(tái)活動(dòng)、準(zhǔn)入精選聯(lián)盟及獲取營(yíng)銷(xiāo)資源的資格，進(jìn)而影響店鋪曝光與轉(zhuǎn)化效率。平臺(tái)提醒廣大商家提前自查整改，規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。為幫助商家準(zhǔn)確理解規(guī)則，現(xiàn)公示典型違規(guī)案例以及合規(guī)建議：
典型違規(guī)案例及合規(guī)指引
典型違規(guī)案例一：設(shè)置異常售后地址阻礙正常退貨
某商家故意提供含有“錯(cuò)誤鎮(zhèn)錯(cuò)誤村”“聯(lián)系客服要地址”等模糊表述的退貨地址，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法正常退貨或包裹無(wú)人簽收，阻礙正常售后流程。平臺(tái)已按規(guī)則支持消費(fèi)者退款，商品由商家負(fù)責(zé)聯(lián)系取回，相關(guān)損失由商家承擔(dān)。
合規(guī)經(jīng)營(yíng)建議
商家應(yīng)確保退貨默認(rèn)地址真實(shí)有效，可正常接收快遞；如需指定特殊退貨地址，應(yīng)事先取得消費(fèi)者同意并確保收件通暢。
典型違規(guī)案例二：客服嘲諷貶低消費(fèi)者
消費(fèi)者因海鮮水產(chǎn)部分死亡申請(qǐng)售后，按平臺(tái)規(guī)則可支持部分比例退款，某商家客服卻以嘲諷、貶低方式回應(yīng)，消極處理售后需求。平臺(tái)已按規(guī)則對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠付。
合規(guī)經(jīng)營(yíng)建議
商家應(yīng)建立客服行為規(guī)范與售后響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)化客服服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)者合理訴求的解決率與滿意度。
典型違規(guī)案例三：無(wú)故拒絕消費(fèi)者合理售后
消費(fèi)者申請(qǐng)7天無(wú)理由退貨，商家收到完好商品后，以用戶寄出時(shí)“未提供商品完好舉證”為由拒絕申請(qǐng)并持續(xù)搪塞，影響消費(fèi)者體驗(yàn)。平臺(tái)已按照規(guī)則對(duì)相關(guān)店鋪采取貨款凍結(jié)、停止結(jié)算等處置措施，同時(shí)支持消費(fèi)者合理訴求。
合規(guī)經(jīng)營(yíng)建議
商家若因被退回商品存在問(wèn)題拒絕售后，需按平臺(tái)要求提供有效舉證，包含物流單號(hào)與不符位置的完整開(kāi)箱視頻或加蓋公章的快遞證明。
典型違規(guī)案例四：虛假交易刷體驗(yàn)分
某生鮮商家故意上架與其主營(yíng)類目不符的低價(jià)虛擬商品鏈接，并聯(lián)合第三方以異常頻次批量下單，以獲取虛假銷(xiāo)量及好評(píng)，違規(guī)提升店鋪體驗(yàn)分。對(duì)此，平臺(tái)已依據(jù)虛假交易相關(guān)細(xì)則，從扣除違約金和限制活動(dòng)提報(bào)等方面予以處置。
合規(guī)經(jīng)營(yíng)建議
商家須堅(jiān)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的合規(guī)底線。任何形式的刷單刷評(píng)、虛假交易作弊、消除差評(píng)等異常交易行為都屬于平臺(tái)零容忍的嚴(yán)重違規(guī)問(wèn)題，待體驗(yàn)分新規(guī)生效后，平臺(tái)將加強(qiáng)管控，從治理落罰和扣體驗(yàn)分雙方面處置此類虛假交易刷體驗(yàn)分的違規(guī)行為。
合規(guī)指引：
優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)分商家的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)
體驗(yàn)分不僅能客觀呈現(xiàn)商家經(jīng)營(yíng)水平與消費(fèi)者真實(shí)反饋，更重要的是引導(dǎo)商家持續(xù)提升商品和服務(wù)質(zhì)量。實(shí)踐證明，長(zhǎng)期保持較高體驗(yàn)分的商家，生意穩(wěn)定性和復(fù)購(gòu)率都有所提高。平臺(tái)也將進(jìn)一步完善體驗(yàn)分機(jī)制，助力更多優(yōu)質(zhì)商家獲得更多商品曝光、更高營(yíng)銷(xiāo)效率以及更好的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)化。
體驗(yàn)分優(yōu)質(zhì)案例：恰好莊園生鮮旗艦店持續(xù)通過(guò)優(yōu)化選品、售后等環(huán)節(jié)，提升經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)與轉(zhuǎn)化：前置選品嚴(yán)格把控標(biāo)準(zhǔn)，裝箱前逐一剔除可見(jiàn)瑕疵果品；講解內(nèi)容多輪審核，杜絕夸大宣傳，確保消費(fèi)者所見(jiàn)即所得。此外，針對(duì)消費(fèi)者口感偏好差異等不可控因素，配套“壞了包退官方保障”權(quán)益，客服有快速退款授權(quán)；及時(shí)叫停問(wèn)題單品，設(shè)立售后群提升糾紛處理效率。通過(guò)這些舉措，店鋪長(zhǎng)期維持體驗(yàn)分95+，復(fù)購(gòu)率穩(wěn)步提升，與消費(fèi)者形成長(zhǎng)期信任的良性循環(huán)。
抖音電商始終致力于營(yíng)造讓消費(fèi)者放心、商家安心的健康環(huán)境。此次更新體驗(yàn)分機(jī)制，旨在打擊違規(guī)刷分、消極服務(wù)等破壞秩序行為，確保體驗(yàn)分能夠真實(shí)反映商家經(jīng)營(yíng)狀況以及消費(fèi)者評(píng)價(jià)，提升體驗(yàn)分參考價(jià)值。
